Badania satysfakcji i lojalności konsumentów

Badania satysfakcji i wierności odbiorców analizują zadowolenie odbiorców z konkretnego wyrobu danej firmy. Poziom satysfakcji zależy od cech artykułu, strategii komunikacji prowadzonej przez jednostkę, doznań konsumenta i jego oczekiwań, żądań w stosunku do towaru.

sklep

Autor: La Citta Vita
Źródło: http://www.flickr.com
Istotnym składnikiem w postępowaniu jakiejkolwiek firmy jest zaspokojenie klienta. Badanie satysfakcji klientów umożliwiają stwierdzić, jaka jest subiektywna diagnoza obsługi (źródło artykułu). Dzięki temu wiadomo, jaka cząstka standardów obsługi spełniana jest przez pracujących i czego oczekują interesanci.
badania (zobacz badania marketingowe) marketingowe są pomocne dla każdej jednostki w ustaleniu możliwości podwyższenia przychodów. Dzięki nim możliwe jest rozpoznanie popytu i formujących go czynników. Badania naświetlają mechanizm zachowań nabywców, również pomagają w umożliwianiu ich ulepszenia. Niezbędne jest monitorowanie i systematyczna diagnoza. Żeby marketingowe badania dawały prawdziwy obraz, wybrać trzeba zróżnicowaną grupę klientów, dokonać wywiad, lecz również wziąć pod uwagę wielkość złożonych skarg i reklamacji. Wierność odbiorców można też zbadać za pomocą kwestionariuszy i wywiadów. Ustala się wskaźnik ponawiania zakupów i ilości kupionych przez konsumenta marek. Badania marketingowe mają na celu zgromadzenie informacji, jakie są pomocą w podejmowaniu istotnych postanowień. Firma powinna rozporządzać danymi, które umożliwiają rozeznanie zapotrzebowania rynku. Przetwarzanie sądów odbiorców jest potrzebne przy sporządzaniu i oceny standardów obsługi klienta, podejmowaniu postępowań powiększających lojalność konsumentów i innych problemach. Poza tym, badania te zezwalają na lepsze poznanie profilu typowego konsumenta firmy, co gwarantuje trafniejsze adresowanie wszelkiego typu działań marketingowych.

Call center, obsługa klienta

Autor: http://www.sxc.hu
Źródło: http://www.sxc.hu
Mystery shopping jest jedną z najlepszych metod badania pułapu obsługi konsumentów (wzorowaliśmy się na tym). Badanie polega na wizycie audytora w sklepie, lokalu, lub umownym innym punkcie usługowym, albo sprzedażowym. Dobrze przeszkolone osoby pozorując prawdziwych konsumentów i na podstawie tego zapełniają ankietę. Jest to w pełni sprawiedliwe narzędzie diagnozy procesu obsługi konsumenta.